29 червня 2026 р. · 7 min read
Бухгалтерський аутсорсинг сьогодні — це значно більше, ніж ведення обліку та підготовка звітності. За якісним сервісом стоять десятки процесів, ефективна взаємодія команд, управління змінами та постійна робота над вдосконаленням внутрішніх систем.
Ми поспілкувалися з Ілоною Тановою, COO бухгалтерського аутсорсингу UHY Prostir, про те, як за останній рік змінилася її роль у компанії, чому побудова процесів починається з розуміння людей, які тенденції сьогодні визначають розвиток аутсорсингу та що допомагає створювати сервіс, якому клієнти довіряють роками.
Ілоно, рік тому ми говорили про твою роботу на позиції Project Manager, а сьогодні ти вже COO бухгалтерського аутсорсингу. Як змінилася твоя роль, зона відповідальності та щоденні виклики після переходу на нову позицію?
За останній рік моя роль стала більш стратегічною. Якщо раніше я була зосереджена на операційному супроводі окремих клієнтів і координації своєї команди, то сьогодні моя роль трансформувалася та охоплює координацію всіх команд бухгалтерського напрямку. Значну частину часу я також приділяю розвитку системності напряму: побудові та вдосконаленню процесів, їх стандартизації, підвищенню ефективності взаємодії між командами та управлінню змінами.
Багато хто уявляє бухгалтерський аутсорсинг як роботу виключно зі звітами та цифрами. Яка частина твоєї роботи як COO найчастіше залишається поза увагою клієнтів і навіть колег?
Найменш помітна, але водночас дуже важлива частина роботи — це побудова системи, яка дозволяє забезпечувати стабільний сервіс незалежно від змін чи зовнішніх факторів. Йдеться про координацію між командами, управління навантаженням, розвиток внутрішніх процесів, впровадження нових підходів і роботу з ризиками. Коли все працює добре, ці процеси майже непомітні, але саме вони лежать в основі якісного сервісу для клієнтів.
Як ти розумієш, що певний процес потребує перегляду або змін?
Зазвичай процес сам сигналізує про те, що потребує змін. Є кілька маркерів, на які я звертаю увагу. Наприклад, повторювані помилки часто свідчать про те, що проблема не в людях, а в самому процесі, і його потрібно переглянути. Ще один сигнал — затримки та овертайми під час виконання типових завдань. Це означає, що процес потребує оптимізації, а поточний інструмент або алгоритм уже не працює достатньо ефективно й потребує оновлення.
Важливим індикатором також є зворотний зв’язок від клієнтів. Якщо виникають непорозуміння, ми намагаємося детально розібратися в ситуації та знайти рішення, яке допоможе їх усунути. Ми підтримуємо постійний контакт із клієнтами, цікавимося їхньою оцінкою співпраці та побажаннями щодо її покращення. Це допомагає вчасно помічати потенційні проблеми й запобігати їм ще до того, як вони виникнуть.
Для мене важливо не лише реагувати на проблеми, а й аналізувати першопричини їх виникнення.
Чи є показники або сигнали, які допомагають тобі зрозуміти, що напрямок працює ефективно?
Так, звісно. Один із ключових показників — це клієнтська лояльність, тобто рівень задоволеності та довіри клієнтів. Коли клієнти співпрацюють з нами 10–15 років, рекомендують нас своїм колегам або проходять важливі етапи розвитку бізнесу разом із нами, це свідчить про те, що вони сприймають нас як надійного партнера. А отже, ми рухаємося у правильному напрямку.
Ще один важливий показник — якість та комплаєнс. Йдеться про відсутність штрафних санкцій для наших клієнтів, дотримання строків виконання завдань та відсутність системних ескалацій.
Не менш важливим сигналом для мене є стабільність команд, а також рівень їхньої залученості та проактивності. У нашій компанії довготривала співпраця є досить поширеною практикою — багато колег працюють тут 5, 10 і навіть 15 років.
Що зазвичай виявляється складнішим: налагодити процес чи знайти правильний підхід до людей?
Знайти підхід до людей. Процес — це алгоритм, математика, логіка. Його можна прописати, протестувати, виміряти та вдосконалити. З людьми значно складніше, адже кожна людина має власний досвід, мотивацію, стиль роботи, амбіції та переживання.
Саме тому для мене управління — це насамперед робота з людьми. Навіть найкращий процес не працюватиме без команди, яка розуміє його цінність і готова його підтримувати.
Що для тебе означає якісний клієнтський сервіс у сфері професійних послуг?
Для мене якісний сервіс — це коли клієнт отримує не лише відповідь на своє запитання, а й впевненість у тому, що його бізнес перебуває в надійних руках. Це про проактивність, відповідальність, відкриту комунікацію та готовність шукати рішення навіть у нестандартних ситуаціях.
Які принципи або особисті якості допомагають тобі будувати довгострокові відносини з клієнтами?
Насамперед це чесність та відповідальність. Бізнес може пробачити технічну помилку, якщо її вчасно та відкрито виправили, але ніколи не пробачить приховування інформації чи маніпуляцій. Довгострокові партнерські відносини будуються тоді, коли клієнт бачить, що ти зацікавлений у його результаті так само, як і він сам. Важливо не обіцяти неможливого, бути відкритим у складних ситуаціях і завжди дотримуватися взятих на себе зобов’язань.
У твоїй роботі іноді доводиться говорити про складні речі. Як ти підходиш до розмов із клієнтами, коли потрібно повідомити про проблему або неприємні новини?
Я переконана, що складні питання потрібно обговорювати відкрито та своєчасно. Важливо не лише озвучити проблему, а й запропонувати можливі шляхи її вирішення. Клієнти значно краще сприймають навіть неприємні новини, коли бачать професійний підхід, прозорість комунікації та готовність брати відповідальність за результат.
Як ти знаходиш баланс між контролем процесів і довірою до команди?
Баланс будується на прозорості системи. Якщо ми бачимо, що певні процеси потребують оптимізації або змін, то замість того, щоб вдаватися до мікроменеджменту та контролювати кожен крок, ми впроваджуємо чіткі правила, стандарти та SOP.
Зараз ми перебуваємо на етапі розробки низки SOP і очікуємо позитивних результатів від їхнього впровадження. Наявність зрозумілих правил і стандартів дає більше підстав довіряти роботі команди.
Водночас довіра формується тоді, коли цих правил дотримуються, а команда залишається проактивною та проявляє ініціативу.
Які якості найбільше цінуєш у людях, які виростають до керівних ролей?
Насамперед це відповідальність, здатність приймати рішення, проактивність та вміння працювати з людьми. Хороший керівник не лише добре виконує власну роботу, а й допомагає досягати результатів усій команді.
На твою думку, що відрізняє сильного спеціаліста від майбутнього керівника?
Сильний спеціаліст фокусується на власному результаті. Майбутній керівник починає мислити ширше: бачить взаємозв’язки між процесами, бере відповідальність за спільний результат і думає про розвиток інших людей. Керівник готовий ділитися знаннями, не боїться делегувати й бере відповідальність за помилки підлеглих.
Які помилки бізнес найчастіше допускає в організації бухгалтерських процесів?
Найчастіше бухгалтерію сприймають виключно як функцію звітності. Насправді ж якісно організовані бухгалтерські процеси є важливим джерелом даних для ухвалення управлінських рішень. Серед інших поширених помилок — відсутність стандартизації процесів, недостатній контроль документообігу, а також несвоєчасна або надто складна комунікація між підрозділами.
Які тенденції сьогодні найбільше впливають на роботу бухгалтерських команд і розвиток аутсорсингу загалом?
Ключовий тренд — це тотальна цифровізація та автоматизація рутини. Штучний інтелект та сучасні ERP-системи забирають на себе механічне введення даних. У результаті роль бухгалтера поступово трансформується: частка рутинної роботи зменшується, натомість критично зростає попит на аналітичні навички та податковий консалтинг. Водночас аутсорсинг перестає бути просто «віддаленою бухгалтерією». Сьогодні він дедалі більше перетворюється на стратегічного партнера, який допомагає бізнесу оптимізувати витрати та безпечно масштабуватися.
Який професійний виклик останніх років найбільше вплинув на твоє бачення роботи та управління?
Для мене таким викликом стало управління командами та клієнтськими проєктами в умовах постійних змін. Цей досвід навчив мене швидко адаптуватися, приймати рішення в умовах невизначеності та будувати процеси, які залишаються ефективними навіть тоді, коли зовнішні обставини змінюються дуже швидко.
Що сьогодні приносить тобі найбільше задоволення в роботі?
Найбільше задоволення приносить бачити результати розвитку людей і процесів. Коли команда стає сильнішою, а клієнти отримують якісний сервіс завдяки системним змінам, це дає найбільше відчуття цінності виконаної роботи.
Що мотивує тебе залишатися в компанії та розвивати напрямок уже понад 10 років?
Іноді важко усвідомити, але я працюю в компанії вже 12 років. Це були дуже цікаві та насичені роки. Саме тут я сформувалася як професіонал.
Для мене дуже цінною є можливість впливати на розвиток бізнесу, реалізовувати нові ідеї та працювати поруч із професійною командою, постійно відчуваючи підтримку, довіру й взаєморозуміння. Коли вся команда «на одній хвилі» та робить максимум для досягнення крутого результату, це справді мотивує.
Компанія постійно розвивається: змінюються масштаби, завдання та виклики. Тут завжди є щось нове, що надихає рухатися вперед і продовжувати розвиватися разом із командою.
Через кілька років, озираючись назад, що б ти хотіла вважати своїм головним внеском у розвиток компанії та команди?
Я б хотіла бачити компанію як потужну, стійку екосистему, яка легко масштабується до сотень клієнтів завдяки міцному операційному фундаменту, до якого я доклала руку.
Розмовляла Катерина Богдан
